Для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов, положительно влияющего на итоговый результат, предприятия должны иметь систему обратной связи с клиентами. Это позволит вам настроиться и прислушаться к голосам, которые имеют наибольшее значение: ваших клиентов.
Давайте подумаем, как система обратной связи с клиентами может принести пользу стратегии управления клиентским опытом вашей компании:
- Что такое система обратной связи с клиентами и как она помогает компании?
- Какие типы систем и инструментов обратной связи с клиентами существуют?
- Как вы собираете отзывы клиентов?
- Какие качества и характеристики следует искать в системе обратной связи с клиентами?
Во-первых, давайте объясним, что означает «обратная связь с клиентами» в современной бизнес-среде.
Что такое обратная связь с клиентами?
Согласно традиционному определению, отзывы клиентов — это любая информация, которая поступает непосредственно от клиентов вашей компании. Эта информация передает мысли, чувства, уровень удовлетворенности или мнения клиентов о вашем продукте, услуге или бренде.
Какие существуют виды обратной связи с клиентами? Технологии расширили возможности создания, сбора и распространения обратной связи. Теперь клиенты могут делиться своим мнением на различных платформах и каналах, таких как:
- Онлайн-обзоры и рейтинги
- Обзоры социальных сетей
- Опросы об удовлетворенности клиентов
- Электронные письма и телефонные звонки
- Карточки для комментариев
- Фокус-группы
- Интервью с клиентами и круглые столы
- Тестирование удобства использования
Почему вашей компании необходима система обратной связи с клиентами
Система обратной связи с клиентами, которая сегодня часто принимает форму программного продукта или приложения, помогает компаниям управлять тем, что говорят клиенты на различных платформах и каналах обратной связи, а также получать аналитические данные, необходимые для улучшения общего впечатления клиентов.
Программное обеспечение и системы обратной связи с клиентами также помогают организациям, от высшего руководства до рядовых сотрудников, лучше понять своих клиентов, легче измерить их удовлетворенность, узнать, как повысить лояльность клиентов, и стимулировать цифровую трансформацию.
Почти половина компаний считает, что улучшение потребительского опыта и удовлетворенности клиентов были основными факторами, повлиявшими на начало цифровой трансформации.
Для чего нужна система обратной связи с клиентами?
Какие инструменты используются для получения обратной связи от клиентов? Хотя продукты различаются, большинство современных систем обратной связи с клиентами и программных приложений имеют некоторые ключевые особенности.
- Прослушивание СМИ и отслеживание отзывов и реагирование на них
- Анализ клиентского опыта
- Опросы клиентов и сбор отзывов
- Инструменты «Голос клиента
- Просмотр запросов и создание обзоров
- Многоплатформенная система обратной связи
Прослушивание социальных сетей и обратная связь, мониторинг и реагирование
Клиенты часто делятся своими отзывами, даже если компания не просила об этом (незапрашиваемые отзывы). Именно поэтому некоторые системы обратной связи с клиентами делают возможность отслеживания онлайн-обзоров, комментариев в социальных сетях, звездных рейтингов и других форм отзывов третьих лиц ключевым функциональным компонентом.
Исследования показывают, что 86% людей готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов. Данные, собранные в результате ваших усилий по прослушиванию и мониторингу, станут строительными блоками для создания лучшего опыта.
Некоторые программные инструменты для обратной связи с клиентами также предлагают клиентам вашего бизнеса возможность отвечать на внутренние отзывы (ответы на опросы, отзывы от первого лица и т.д.) и внешние отзывы (отзывы, комментарии в социальных сетях и т.д.) из приложения.
Анализ клиентского опыта
Помимо сбора данных, программное обеспечение для обратной связи с клиентами может также обеспечивать анализ данных на основе отзывов клиентов. Часто это делается с помощью аналитики клиентского опыта.
Этот анализ оживляет отзывы клиентов, позволяя вашей компании соединить точки и найти скрытые тенденции и закономерности в неструктурированных данных и текстовой информации. Часто это становится возможным благодаря передовым технологиям машинного обучения и обработки естественного языка. Это позволяет командам визуализировать весь цикл взаимодействия с клиентом и обеспечивать последовательный клиентский опыт.
Опросы клиентов и сбор отзывов
Различные системы обратной связи с клиентами предназначены для сбора мнений клиентов путем создания и распространения опросов. Это ответ на вопрос: «Как вы собираете отзывы клиентов?».
Некоторые системы предлагают возможность синхронизации запросов на проведение опросов с CRM-приложением корпоративных клиентов (управление взаимоотношениями с клиентами), чтобы новые клиенты автоматически и немедленно получали запрос на проведение опроса.
- Net Promoter Score (NPS) — одна из наиболее часто используемых методологий опроса для систем обратной связи с клиентами, однако все больше систем предлагают альтернативные методы, такие как сбор отзывов с помощью смайликов, развернутых рейтингов и звездных оценок.
- Инструменты «Голос клиента» (VoC). Инструмент или программа «Голос клиента» (VoC) помогает вашему бизнесу извлечь выгоду из того, что клиенты говорят о вашем бренде, продукте, услуге или предприятии.
Часто используемый в качестве метода исследования рынка компаниями, стремящимися лучше и полнее понять клиента, «Голос клиента» также может помочь компаниям измерить и понять опыт, который они предоставляют клиентам. Инструменты Voice of the Customer набирают обороты с годами и становятся доминирующей бизнес-стратегией для все большего числа организаций.
Проверка и создание обзоров
Поскольку отзывы и оценки клиентов оказывают большое влияние на их поведение, некоторые программные продукты для обратной связи с клиентами предлагают функции создания отзывов.
Это позволяет предприятиям взаимодействовать и обращаться к своим самым большим сторонникам и популяризаторам бренда, чтобы создать больше 5-звездочных отзывов и улучшить свое присутствие и видимость на корпоративных сайтах и сайтах онлайн-обзоров.
Отзывы — это не просто источник данных о репутации. Они также являются важным источником обратной связи с клиентами, позволяя компаниям выявлять тенденции во взаимодействии с клиентами и определять общие болевые точки.
Многоплатформенная система обратной связи
Все большее число систем, предназначенных для сбора отзывов, также полагаются на свою способность опрашивать клиентов на различных платформах: электронная почта, социальные сети, SMS, отдельные целевые страницы или устройства в местах продаж и обслуживания (например, киоски в магазине).
Согласно исследованиям, компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльные, чем те, которые не ориентированы на клиента. Инвестируя в систему, которая активно собирает отзывы клиентов, ваша организация сможет удовлетворить растущие ожидания клиентов и достичь клиентоориентированности.
Основные характеристики хорошей системы обратной связи с клиентами
Если ваша компания собирается инвестировать в систему обратной связи с клиентами или приложение, обратите внимание на следующие качества и особенности:
Всеобъемлющий
Системы обратной связи с клиентами различаются по своим предложениям. Некоторые из них предназначены исключительно или главным образом для проведения опросов клиентов, в то время как другие сосредоточены на мониторинге отзывов или прослушивании социальных сетей.
Лучшие и наиболее ценные системы являются универсальными и масштабируемыми, помогая организациям управлять, собирать и связывать различные типы отзывов и данных о клиентах во всех возможных точках соприкосновения, платформах и каналах.
Своевременно
В современном цифровом мире отзывы клиентов передаются быстро и в режиме реального времени. Поэтому ваша система обратной связи с клиентами должна позволить вашему бизнесу достичь цифровой трансформации. Он должен предоставлять вам необходимые данные и предупреждать вас о любых серьезных проблемах в работе с клиентами как можно раньше.
По мнению руководителей, основными преимуществами цифровой трансформации являются повышение операционной эффективности (40%), ускорение выхода на рынок (36%) и способность соответствовать ожиданиям клиентов (35%).
Привлекательность
Системы обратной связи с клиентами должны расширять возможности и вовлекать в работу всю организацию. От маркетинга и обслуживания клиентов до разработки продукции и управления — все заинтересованы в клиентском опыте вашей компании, поэтому выбранная вами система должна объединить всех вокруг цели лучшего понимания клиентов.
На основе анализа
Системы обратной связи с клиентами следует оценивать не только по количеству собираемых ими данных, но и по той информации, которую они могут собрать о ваших клиентах.
Хотя некоторые системы выигрывают от ярких приборных панелей, привлекательных отчетов и надежной технологии сбора данных, выбранная вами система должна помочь вашему бизнесу понять настроение клиентов и на основе этого собрать действительно действенные идеи.
Инвестируйте в систему обратной связи с клиентами для развития вашего бренда
Делая стратегические инвестиции в правильную систему обратной связи с клиентами и используя данные, предоставленные непосредственно вашими клиентами, вы сможете обеспечить лучший опыт и успешно дифференцировать себя от конкурентов.